缺货商品困扰着杂货配送服务

英石。佛罗里达州圣彼得堡——杰里米·费特斯 (Jeremy Fetters) 作为Target 的第三方送货业务Shipt 的合同工，每天都在为其他人购物。

在大流行初期，这位 41 岁的前调酒师在他的车里放了一大包卫生纸。每当他在商店找不到任何东西来满足他们的订单时，他就会向顾客免费赠送一卷。Fetters 不顾一切地去追捕一包鸡胸肉。当他在顾客的清单上看到感冒或咳嗽药时，他有时会给他们买一株小植物、花或“康复”气球。

在拥挤的送货环境中，Shipt 正在利用客户关系留住从服务订购的家庭和购买服务的零工——并最终增加销售额。

Shipt 成立于 2014 年，在当前局势期间显着增长，因为消费者寻求安全便捷的购物方式。与上一年相比，截至 1 月 30 日的财政年度，当日服务的销售额翻了两番多。据该公司称，从大流行开始到去年年底，它的零工工人数量增加了两倍，达到 30 万人。

“我们的购物者很重要。......它们是我们的秘方，”Shipt 首席执行官凯利·卡鲁索 (Kelly Caruso) 说。“他们让我们在竞争中脱颖而出。”

自 8 月以来，客户在下订单时可以选择要求之前挑选商品的同一位购物者。Shipt 还添加了一项功能，可以标记客户的饮食限制，例如无麸质饮食。随着时间的推移，该购物者也会了解一个人的偏好。这意味着购物者可以在商品缺货时推荐有吸引力的替代品，联系最后一刻添加购物清单，甚至建议将商品添加到购物篮中。

一个“沉睡的巨人”

巴克莱股票研究分析师凯伦肖特表示，Shipt 是 Target 在大流行期间获得更多市场份额的原因之一。她将其描述为“沉睡的巨人”，因为它既是 Target 被低估的增长动力，也是交付领域的强大竞争对手。

Shipt 为 130 多家零售商提供订单，从 HEB 和 Publix 等区域杂货店到Petco和CVS Health。它覆盖了大约 5,000 个城市中大约 80% 的美国家庭。然而，Short 表示，如果它能够与更多零售商签约，吸引更多客户并扩展到新地区，它就有足够的运行空间。Instacart 是 Shipt 最著名的竞争对手之一，为 600 多家零售商提供服务。

Short 最近估计 Shipt 的价值为 150 亿美元。这与 Target在 2017 年为收购该公司而支付的 5.5 亿美元相比大幅跃升。 Short 认为 Target 自己的市值接近 Shipt 的全部价值接近 1120 亿美元。Short 对 Target 的股票给予增持评级，目标价为 280 美元——比目前的交易价格高出 20% 以上。

据塔吉特称，这家快递服务公司没有透露其收入或客户数量，目前还没有盈利，但今年的销售额继续增长。与去年同期相比，该服务的销售额在第一季度增长了 86%，在第二季度增长了约 20%。

保存销售

Shipt 的 Caruso 说，在招聘时，该公司寻找知道如何购物、具有强大沟通技巧和注重细节的送货人员。她说，这种策略与 Shipt 的竞争对手不同。她和她十几岁的儿子亲眼目睹了这一点，他为DoorDash 运送快餐订单。

“他是一个非常喜欢交易的年轻人，”她说。“他可以把Chipotle从 A 点带到 B 点。他不能做的是在周六早上逛超市。”

Caruso 说，通过以更加个性化的方式购物，Shipt 可以提高其零售商合作伙伴和自身的销售额。它获得了销售额的削减，这可能因公司而异。它还从广告、送货费和年度订阅中赚钱。

Caruso 说，一个精明的 Shipt 购物者可以在顾客看到最喜欢的茶叶品牌打折时提醒他们——即使它不在购物清单上。购物者还可以建议添加似乎特别适合该客户的商品，例如喜爱品牌的新口味。

Caruso 说，最重要的是，购物者可以在网上杂货订单的一个常见痛点进行干预：缺货。鼓励购物者打电话或发短信给客户并寻找替代品，而不是跳过该商品。

她说：“我们的购物者知道如何替代，他们挽救了销售，这对我们的消费者和零售商都意义重大。”

在最近的一项杂货店研究中，咨询公司贝恩公司发现缺货和糟糕的结账体验是最有可能吓跑顾客的两种挫折。另一方面，咨询公司发现，如果零售商和快递公司看起来知识渊博，并能引导他们找到理想的替代方案，就可以赢得客户的青睐。

贝恩发现，与竞争对手相比，Shipt 在如何选择缺货商品的替代品方面拥有最高的客户满意度评级之一。

“讨人喜欢的完美主义者”

Shipt 购物者 Linda Nelson 教授这种批判性思维。她是佛罗里达州坦帕地区的地铁顾问，这个角色为她赚取额外收入并让她有机会传递建议。

大流行开始时，尼尔森看到一波新购物者加入了该地区的 Shipt Facebook 群组并发布了“新手问题”。他们包括前餐厅员工、流离失所的酒店员工以及突然成为虚拟学校兼职教师并需要放弃之前工作的父母。她开始教 Zoom 课程如何挑选香蕉、检查保质期和寻找破裂的鸡蛋。

Nelson 是一位前 PTA 妈妈，于 2015 年加入 Shipt。她了解了她的常客的饮食偏好。她使用技巧鼓励他们再次挑选她，例如将精致物品放在购物车的一侧，仔细检查水果是否有任何瘀伤，以及将冷藏物品放在隔热袋中。

她说，大约 70% 的客户是她以前买过的人，这有助于她挑选杂货，甚至知道他们更喜欢纸袋还是塑料袋。

“我购物就像为自己的家人购物，”她说。“在这方面做得好的购物者是讨人喜欢的完美主义者。”

对灵活性的渴望

大流行激发了如此多的工作变动和离职，以至于这种趋势有了自己的名字：“伟大的辞职”。最新的美国月度就业报告远低于预期，突显出即使一些公司提高工资并增加福利，让美国人重返劳动力市场仍面临挑战。

根据专业服务公司致同 (Grant Thornton) 在 7 月底和 8 月初对约 1,500 名全职员工的调查，灵活性是许多求职者想要的。近 80% 的调查受访者表示，他们希望在工作时间和地点方面具有灵活性。略多于一半(51%)的人表示他们将放弃加薪以获得更大的灵活性，40% 的人表示如果被迫全职返回办公室，他们将寻找另一份工作。三分之一接受调查的员工表示他们正在寻找新工作。

致同 (Grant Thornton) 负责公司如何吸引、聘用和留住员工的市场研究负责人蒂姆·格洛瓦 (Tim Glowa) 表示，如果这种趋势持续下去，零工经济有望吸引更多人。

他说：“在大流行之前，我们已经看到零工工人每年增加 15% 到 20%。”“如果我们看看那些希望被授权来控制自己职业生涯的员工，我们会看到更多这样的事情。”

Caruso 表示，零工工作的灵活性可能使 Shipt 能够继续吸引购物者并激励他们完成订单。她说，一些购物者只在特定季节工作，例如在夏季购物的老师和在假期赚取额外收入的父母。

为了激励有一段时间没有收到订单的购物者，它会发放奖金。例如，它在劳动节前后向东北部不太活跃的购物者发送了一封电子邮件，向那些在周四到周二之间完成 10 个订单的人额外支付 150 美元。

根据该公司的调查，大约 75% 的 Shipt 购物者是女性，其中大多数年龄在 25 至 54 岁之间。Shipt 说，平均而言，购物者每家商店的收入超过 21 美元，包括基本工资、促销工资和小费。

‘你觉得被需要’

Barclays 的 Short 表示，快递公司必须建立正确的文化来保持承包商的参与。她说，Shipt 可能是通过鼓励购物者与常客建立联系来做到这一点的。

“这对购物者来说更有权力，因为你觉得被需要，”她说。

一些零工经济公司因使用合同工来避免支付稳定的工资和公平的福利以及以导致降低工资的方式修补算法而受到批评。在大流行期间，随着送货工人承担更大的风险，这个问题得到了决策者的更多关注。纽约市最近通过了旨在改善工作条件和支付零工经济工人工资的法案。

在全球健康危机爆发之前，Fetters 说他无法想象除了倒酒之外还能做什么。他曾担任调酒师 15 年。但他工作的夜总会在 2020 年 3 月中旬突然关闭。 Fetters 向 Shipt 申请并开始交付订单。他说，他每周完成大约 45 到 50 个订单，赚取的收入与他作为调酒师的收入大致相同——但没有深夜班和周末时间。

大流行和他父亲去年秋天死于当前局势改变了他的看法。

“因为失去了我的父亲，我没有像我应该有的那样和他在一起，无论是工作还是假期，还是他想让我上来，”他说。“它是，‘哦，我正在工作‘或’我们明年会做‘或’我们会有更多时间。′但我们没有得到那个时间。”

现在，Fetters 说，他可以抽出时间去度假，周末和丈夫一起放松一下。他说他与一些客户的关系越来越密切。他为老年顾客提供杂货，并提供怀孕顾客渴望的食物。有一次，在她的狗死后，他坐在她门廊上的一位顾客旁边安慰她。

“它(大流行)让人们有时间反思’这真的是我想做的吗?我真的快乐吗?我是不是每天上班都想上班?我满足了吗?’”他说。“当你问自己，‘我每天醒来上班时是否感到兴奋或有动力?’我想很多人会拒绝。”