自动化和AI仅在客户服务代理的帮助下工作

尽管AI(实际上是一种自动化形式)已经以某种形式存在了很多年，但是直到最近，这两种技术都达到了成熟水平，可以实现更广泛的应用和有意义的使用。承诺以更低的成本获得更高的效率，公司正在争相在其整个业务(包括客户服务)中部署这些技术。

劳动力的这些革命性变化导致了许多分歧。最常引起人们关注的是，可能由AI自动化和驱动(而不限于客户服务)的日常工作中普遍失业的可能性。从更积极的角度来看，寻求帮助的客户将受益于更快的答案，并且由于新技术为其用户带来了更多问题，客户服务将比以往任何时候都更为重要。

事实是，自动化和人工智能并不是对员工的新威胁。实际上，数百年来，人类一直在寻求更快，更准确和更有效地执行日常任务。尽管取得了这些进步，但是当今人类仍有大量工作要做。正如我们所看到的，自动化取代了某些形式的人工，它也增加了对需要其他技能的任务的需求，甚至创造了新的工作类型。再说一次，没有比客户服务更真实的地方了，客户服务不会很快消失。

建筑智能

一些客户的问题比其他问题更为普遍。无论是如何为交换产品的服务设置定期计费，通常都涉及多个步骤。这些类型的问题通常数量较大，可以由代理从内存中朗读。

尽管代理可以轻松解决，但市售AI的水平尚无法通过尚未讲授的问题(甚至是简单的问题)进行推理。尽管它擅长于确定客户问题的特征并根据其了解的知识推荐可能的解决方案，但是它无法解决不熟悉的问题。这是人类的协助。机器学习(AI)分析代理程序关闭的案例数量，以“学习”如何识别问题并建议解决方案。客户服务会验证这种理解，并根据需要进行调整。只有在那时，AI才能用于将两个客户(以及协助他们的代理商)引导到可能的解决方案。

连接客户到答案

多年来，分析家(包括Leggett)一直在说客户喜欢自助服务。当他们遇到问题时，他们希望在方便的时间和地点获得答案。当前存在的最常见的客户自助服务形式是知识库，聊天机器人和在线社区。所有这些在不同程度上都依赖于人类记录的解决方案(知识文章)的存在，以使人类受益并保持其功能正常。

知识库是随时间推移而不断增长的解决方案存储库。如果没有适当的策划，其价值就会迅速下降：太多的文章使搜索变得混乱，随着过程的变化，文章质量下降，等等。必须监视搜索日志，以了解客户在什么情况下成功和无法找到答案。所有这些护理和喂养都需要人。

聊天机器人是自助服务的自动化和AI解决方案。他们还需要自己维护。人类会确定持续解决的最佳问题。必须构建聊天机器人对话，以快速将客户引向正确的解决方案(通常以知识文章的形式提供)。我们会审查客户使用的“机器人”不熟悉的术语，并将其添加到其越来越多的词汇中。

提供复杂而富有同情心的答案

总而言之，当聊天机器人使交付解决方案的过程自动化时，人工智能可以加快从过去案例中发现问题的速度，并将客户和代理商连接到解决方案。但是，它们并不适用于所有情况。

并非所有问题都很简单并且已被记录在案。有些可能以前是看不见的，需要进行质疑和决策才能找到解决方案。通过问题进行推理的能力仍然是客户服务的关键组成部分，这是当今人工代理只能提供的技能。

一些客户互动需要理解和同理心。如果无法按时到达订单，要收取额外费用或保修不能涵盖某些类型的损坏，则客户通常无法从机器上找到所需的舒适度和所需的分辨率。尽管善解人意的聊天机器人可能已经面世，但客户可能还没有准备好接受它们。