28％的CX领导者计划在2020年投资人工智能

根据Econsultancy的《体验指数：2020年数字趋势》报告，与Adobe一起，CX领导者与主流组织之间的鸿沟变得越来越明显，领导者“已将先进的客户体验管理适当地结合了战略和技术。”

引领CX的品牌大大超过其2019年业务目标的可能性要高出三倍。

随着CX领导人和大型组织计划在2020年进一步投资(可能使主流组织落后)，可以进一步扩大这一差距的领域之一是对AI的投资。

大型组织已经在使用AI

2020年数字趋势报告(通过在线调查生成了12,000多个响应)发现，36%的CX领导者和33%的大型组织(收入超过1.5亿英镑)已经在使用人工智能。

就大型组织当前使用AI而言，主要用途是数据分析。2020年，有64%的组织引用了这一点，而2019年仅为55%。

28%的CX领导者计划在2020年投资人工智能

除了已经使用AI的组织外，今年还将有28%的CX领导者和39%的大型组织计划在AI或ML技术上进行投资。

进行这项投资的原因之一是，人们渴望将人力资源重新分配给某些人认为更有价值的活动。该报告指出：“ CX领导者更有可能积极地将思考技术应用于他们的关键挑战，并释放他们的人力资源以专注于创新和战略目标。”

在大规模创建内容以及优化和测试内容方面，这尤其重要。确实，仍然使用人工来完成此任务的组织可能会发现自己落后于CX领导者，他们能够继续快速地进行测试，学习和试验。