在CX中使AI变得实用且可访问的3种方法

在过去的三年中，人工智能领域变得非常嘈杂，以至于经验丰富的高管都难以突破行话，这使得挑战人工智能战略变得困难重重。

支持领导者面临一系列障碍。想要利用AI空间改善客户体验的业务利益相关者无法访问AI空间。基于AI的解决方案通常难以配置，依赖于尚不可用或无法解释的数据，并且严重依赖于扩展的IT资源。这些因素使得难以理解如何选择或推出解决方案，谁应拥有和管理解决方案以及以AI为动力的解决方案应带来的好处。

在理想的世界中，每位CX领导者都有时间和空余时间来学习专业术语并测试所有可能的解决方案。实际上，CX空间可能无法原谅。根据《Zendesk客户体验趋势报告2020》，绝大多数企业(70%)未能满足客户对CX的期望，因此企业提倡变革。数据还表明，失败的风险很高-超过80%的客户会在糟糕的客户体验后流失-因此企业承受着巨大的压力，希望在第一时间做到正确。

《 Zendesk CX趋势报告2020》发现，只有不到30%的公司提供自助服务，实时聊天或其他数字选项，这使得基于AI的CX成为强大的差异化产品，尤其是对于Z代和千禧一代客户而言。换句话说：变革的需求是迫在眉睫的，机会是很少的，风险很高。

为了使业务领导者能够实现他们的目标，需要在CX中进行AI可访问性和可用性革命。CX领导者可以并且应该要求业务利益相关者和非技术用户可以使用AI驱动的CX解决方案。可访问的AI革命不仅仅是行话。在切实的意义上，公司可以通过以下三种方式更好地利用AI的优势：

1.消除混乱，专注于您独特的业务目标。

从选择解决方案到确定如何在功能上增加价值，实现AI驱动的CX的每个步骤都充满了困惑。

Forrester对CX领导者进行了调查，发现大多数人都是从改造他们的数字渠道开始，寻求能够增强代理商和消费者能力的技术平台。许多组织选择实施聊天机器人，该聊天机器人通过适应多个数字渠道并抓住效率和数量低下的果实来解决这个问题。

并非所有聊天机器人都是平等创建的-实际上许多聊天机器人实际上并未使用AI-您的研究也是如此。在建立聊天机器人之前，先筛选个性化功能，主动与被动参与数据见解，机器学习质量等。

选择了AI驱动的解决方案后，请专注于策略。定义新技术在技术堆栈中的位置-而不是先考虑自动化，而要认真考虑将自动化作为策略的集成部分或以自动化为先的方法进行领导。

确定您的机器人或AI解决方案收集的数据洞察力与可以从该数据中受益的团队之间的反馈回路。您的聊天机器人应该充实您如何看待客户以及可以采取哪些行动来更好地服务他们。

选择策略后，设置业务KPI并实施计划。经典的KPI包括CSAT和流失率。当涉及到聊天机器人时，请跟踪包含率和切换率，以了解有关客户如何与您的机器人进行交互的更多信息。建立跟踪收入的渠道–受影响的收入很大，但是您的机器人除了降低成本外，最终还应直接产生收入。

2.选择可以快速交付可预测的，可扩展的结果的AI。

可访问且实用的AI意味着，如果您的团队发挥了自己的作用，则由AI驱动的解决方案将为您提供快速实现价值的机会。企业将惊人的时间和金钱投入到创建基于AI的产品中，并且可能需要一年甚至更长的时间才能实现这些投资的回报。但是，有现成的解决方案可以在30天内提供可衡量的价值。您不必为了复杂，强大的AI平台而缩短实现价值的时间。您可以同时拥有。

价值不仅仅是保留和CSAT。您的AI驱动解决方案应作为您品牌的延伸。例如，您的聊天机器人应以您公司的声音说话，具有与客户产生共鸣的独特个性，并至少与您的营销抵押品一样吸引客户。

真正的价值考验是基于AI的解决方案何时开始直接，自动地产生收入。使用您的聊天机器人自动进行增收，购买等创收互动。

3.确保使用该技术的人拥有该技术。

现在是时候摆脱对业务KPI的技术团队的依赖了-即使是在AI方面。

各行各业的企业正在扩展其IT团队，以管理他们不熟悉且将不会每天使用的软件和系统。毫不奇怪，这种策略会导致偏差。

专注于增强业务利益相关者和CX团队能力的解决方案，并将使他们拥有流程。从一开始就让最终用户参与进来，可以确保解决方案或策略满足他们的需求，这对于推动采用和投资回报至关重要。

如果您的CX团队无法理解和构建AI平台，请继续寻找适合非技术用户的解决方案。

正确的基于AI的解决方案将使业务利益相关者能够利用仪表板和实时见解来实现KPI。该解决方案应就如何理解，优化和实施这些学习提供全面的培训和持续的建议。