直接筹集1100万美元建立虚拟客户服务代理

一家直接帮助企业启动和培训虚拟代理的初创企业直接宣布今天对其先前的2000万美元融资进行了1100万美元的扩展。除了新资本外，Directly还推出了一个合作伙伴生态系统，旨在帮助Meya，Percept.ai和SmartAction等公司与其平台进行集成，而无需开发内部解决方案。

根据Customer Thermometer的数据，今天有54%的人对客户服务的期望比一年前更高，并且直接联合创始人Antony Brydon，Jean Tessier和Jeff Patterson断言需要一定程度的自动化才能跟上需求的步伐。这是更加真实的冠状病毒大流行，其中有轻推一些企业客户服务业务的突破点。

Directly的平台利用经过数千名主题专家培训的AI来分析联络中心的互动，并战略性地回答，自动化和防止客户问题。这些系统旨在与现有的客户关系管理平台和消息传递应用程序集成在一起，包括Microsoft的Bot Framework，Salesforce的Einstein Bot和Google的Dialogflow，从而使聊天机器人和人工代理与跨渠道的客户进行统一体验。

Directly的API允许客户将映射到意图的自动答案插入到任何消息传递渠道中，以在线和实时解决问题。其AI驱动的专家答案功能可自动确定由主题专家网络最佳处理的问题，这些专家可通过渠道提供实时帮助。Directly的补充洞察功能会自动在内部与合适的利益相关者共享问题，以预防问题。

知名客户微软表示，它与Directly合作建立了一个受信任的Excel和Surface硬件高级用户网络，这些用户可以直接回答问题，而不必通过外包的呼叫中心进行路由。(专家会获得现金奖励，通常为$ 2到$ 60，而Directly会减少30%。)问题被归纳为主题，并且AI通过对更广泛的专家网络进行调查来确定哪些专家在特定主题上的表现最佳。如果某个特定的答案比其他的要好，它将冒出顶峰，提供该答案的专家每次解决问题都会获得更多收入。

据Directly称，专家平均每周可得到200美元的报酬，但收入最高的5%的专家每周可挣2,000至5,000美元。

该公司越来越多的合作伙伴和客户包括LinkedIn，Airbnb，Autodesk，三星和SAP，直接首席执行官麦克·德拉克鲁兹(Mike De la Cruz)表示，这些公司每年平均可节省数千万美元。Directly先前告诉VentureBeat，较大的公司每年可获得1000万美元的奖励，而中型公司每年可获得100万美元的奖励。

在由Triangle Peak Partners和Toba Capital牵头的这一轮扩展之后，总部位于旧金山的Directly的总融资额在1月份筹集了超过6600万美元。值得注意的是，这是一年后初创公司在六个月内每月增长10%的一年。

自主的客户服务代理正在迅速成为规则而不是例外，部分原因是消费者似乎更喜欢这种方式。根据Vonage子公司NewVoiceMedia去年发布的研究结果，有25%的人宁愿使用聊天机器人或其他自助服务替代方式来处理查询，而不是人类。Salesforce表示，大约69%的消费者选择聊天机器人来与品牌进行快速沟通。