智能虚拟代理如何改变5个关键行业
从转向PPE生产的时装屋到为路边顾客提供服务的餐厅，各行各业的企业都在为大流行后的世界改造自己。技术将推动这些变革，而自动化和人工智能将在整个危机和复苏中发挥重要作用。随着组织寻求更有效地运营和支持客户的方法，他们正在增加对智能虚拟代理的使用(从轶事的角度来看，自上一季度以来，IVA的高峰使用量已增长了46%)。
让我们看看IVA的采用在五个关键行业中的表现如何。
银行业
在5月初进行的JD Power消费者调查中，有60%的受访者表示，其财务状况已受到当前局势的严重影响。不足为奇的是，有28%的受访者表示他们已经与银行或贷方联系以推迟或推迟对当前贷款，抵押或信用卡的付款，还有20%的受访者表示他们需要或可能需要这样做。
社会隔离使满足金融服务需求增加的支持变得复杂，这就是银行改善自助服务渠道的原因。尽管一些客户的问题和疑虑仍将更适合进行实时对话，但银行发现，即使是几个例行请求的自动化也可以提高呼叫队列的效率，减轻客户的沮丧感并提高支持团队的经验和生产力。
根据客户服务基准研究，客户致电其银行的主要原因包括登录问题，付款或转帐，更改其地址或个人信息以及检查其余额和最近的交易。银行可以部署IVA来通过语音，聊天和消息传递渠道处理所有这些请求，而当今的技术使它们能够相当快地完成这些任务。
例如，一家泛非金融服务提供商最近在大约四个星期内建立并启动了WhatsApp聊天机器人，以提供客户支持。客户现在正在使用该应用程序来检查余额，支付账单和管理借记卡，所有任务均由IVA自动化。诸如此类的聊天商务应用程序在WhatsApp已成为首选的客户参与渠道的新兴市场中越来越受欢迎。
政府
如此之多的人依靠政府机构获取重要信息和服务来管理其健康，安全和生计，因此对公民自助服务的需求正在加速增长。
IVA的多种语言功能使其成为寻求自动为其选民提供支持的政府组织的自然选择。该行业中一些最常见和最有益的用例包括：回答常见问题，检查失业要求的状态，在紧急情况下发送出站通知以及处理付款的应用程序。
例如，澳大利亚的一个大型州政府组织使用IVA处理几种服务的付款，包括驾驶执照更新和自动注册费。IVA每天处理25,000笔交易，其中25%发生在正常工作时间之外。结果，该组织能够重新分配35个专职呼叫中心代理，每月节省数十万美元的人工成本，同时确保付款符合PCI-DSS法规。该应用程序在两周内为组织带来了投资回报。
零售
随着各州开始重新开放，零售商将需要确保其商店能够安全购物。在线购买，店内取货(BOPIS)是降低商店容量的智能解决方案，行业专家表示，对话式AI将用于增强客户的取货体验。
例如，客户可以在停车场打电话给虚拟代理商，而不必在商店外面排队等候接订单。IVA可以将排队的位置告知客户，轮到他们进入商店时通知他们，或提醒员工将物品运送到客户的车上。(您可以在此处观看此示例的视频演示。)
保险
保险是一项高度复杂的业务，涉及复杂的流程和法规，因此，向远程工作的过渡给该行业的呼叫中心代理商带来了独特的挑战。使用能够帮助保险客户注册保险金，了解其承保范围以及提交和检查理赔状况的IVA，可以帮助保险公司减轻某些压力。
以一家为65万名会员服务的国家健康福利公司为例，使用IVA可以将平均呼叫处理时间减少31秒。到2020年，虚拟代理已经为该组织处理了超过100万个呼叫。
卫生保健
医疗保健提供商通常会部署虚拟代理进行约会预约和提醒，但是他们对可以自动执行与测试相关的任务的应用程序越来越感兴趣。一些组织正在开发IVA，以帮助患者找到测试中心。使用这种类型的应用程序，IVA会要求患者说出或输入他们的地址或邮政编码，找到最近的测试位置，然后通过SMS将地址和/或指示发送给患者。还可以将IVA配置为使用Google映射数据，以便客户可以根据地标进行地理位置定位。
