关闭的试衣间激怒了购物者并提高了回报 这些零售商如何试图解决这个问题

在最近一次前往快时尚零售商 Zara 的旅行中，20 岁的凯瑟琳·赫登 (Katherine Hearden) 购买了多种尺码的上衣、短裤和连衣裙。

由于与 Covid 相关的限制，Zara 的更衣室仍然关闭，她知道她无法在那家商店试穿任何东西。因此，Hearden 结帐后和她父亲一起穿过街道到另一家百货公司，在那里她随意抓起一条牛仔裤，走进一间开放的试衣间。她一直以来的计划是在这家商店试穿她的 Zara 精选，并毫不掩饰地将她父亲送回 Zara 以退还她不打算保留的东西。

“我可怜的爸爸，”波士顿学院的学生赫登在接受采访时说。“我们让他到处排队等候。”

赫登的经历凸显了服装公司多年来一直在努力解决的一个更大的困境，但这一困境在大流行期间尤为突出。去年春天，从Gap到Lululemon再到American Eagle，零售商不得不向顾客关闭商店数周。即使服装店开始重新开业，许多公司仍然选择关闭试衣间，以防止当前局势的传播。其中一些，如 Zara 的，在美国部分地区仍然关闭。

消费者的头痛有些明显：无法在商店试穿商品意味着可能会像 Hearden 那样囤积额外尺寸的商品，以便稍后看看哪些商品适合在家使用。购物者在网上寻找衣服或鞋子时往往采用类似的策略——他们会购买两种甚至三种尺寸的衣服——这种情况在健康危机期间越来越多。对于企业而言，这一系列事件导致退货率飙升。这需要付出代价。随着 Covid 大流行在某种程度上敲响了警钟，包括该国最大的沃尔玛在内的零售商正在寻找解决试衣间困境的方法。

根据美国零售联合会的一项研究，去年消费者退货了大约 4280 亿美元的商品，约占美国零售总额的 10.6%。NRF 表示，服装约占其中的 12.2%，并补充说，每 10 亿美元的销售额，平均零售商会产生 1.06 亿美元的商品退货。

Justine E. 是一位在 Instagram 上使用“@justine_snacks”的健康食谱博主，她最近在社交媒体应用上发泄了她对 Zara 的不满。

“更衣室没有开放，所以你自然知道你必须退回一些东西，但是当你退回那个东西时，你[可能]会买别的东西，然后你就陷入了‘Zara循环’ ，’“ 她写了。

Zara 没有立即回应 CNBC 的置评请求。

Coresight Research 对 401 名美国购物者进行的一项调查发现，从 2020 年 3 月到 2021 年 3 月，42.4% 的人退回了不需要的产品，其中服装被列为退货最多的产品类别，几乎是电子产品的两倍。

在 Coresight 在其调查中确定为退货原因的前 10 个原因中，“购买只是为了试穿”排名第 7。

Coresight 创始人兼首席执行官 Deborah Weinswig 表示，去年许多人首次在网上购买服装，这可能加剧了服装类别的较高退货率。过去常去商场的消费者别无选择，只能上网。Coresight 的数据显示，2020 年服装和鞋类在线销售额增长 27.2%，达到 1215 亿美元。

“高回报会侵蚀产品的盈利能力，”Weinswig 说。“尺寸、合身度和颜色不符合购物者的预期也会推动服装的退货率。”

零售商现在正在转向多年来一直致力于技术的小型初创企业来解决这个问题。

3DLook是一家移动身体测量技术公司，最近推出了一个名为“YourFit”的新平台，它计划向更多服装零售商提供该平台。它允许购物者虚拟试穿衣服，并根据用户数据做出尺码建议。该技术旨在通过在线或智能手机的虚拟体验，向客户准确展示服装在他们身上的样子。

3DLook 联合创始人兼首席战略官惠特尼·卡思卡特 (Whitney Cathcart) 在接受采访时说：“鼓励人们进行自我扫描……这肯定涉及很多教育。”“这是新兴技术。消费者已经习惯了参加测验，我们从第一天起的目标就是尽可能少地向消费者提出要求，并围绕健康实现真正丰富的体验。”

1822 Denim 是大约两年前首批采用 3DLook 技术的品牌之一。

1822 Denim 创新与战略副总裁 Tanya Zrebiec 表示，自从与 3DLook 合作以来，该业务的退货率下降了大约 48%，而平均订单价值上升了大约 23%。她说，转化率也在上升，这意味着客户正在完成购买，而不是放弃网上购物车或空手而归。

Zrebiec 在接受采访时说：“尺码问题太多了，时尚界告诉消费者她应该穿什么、应该是什么样子以及她应该是什么尺码。”“大多数时装公司从来没有考虑过他们的消费者的真实面貌。”

她说，自从加入这项技术后，1822 对库存的控制要好得多。它知道它的客户会寻找什么，因为它保留了一个关于他们规模的数据库。

“很难为每个消费者提供每种产品尺寸，”Zrebiec 说。“因此，这也极大地帮助我们管理我们的库存水平——并真正了解我们的客户是谁，她的尺码是什么，以及我们如何获得正确的产品，而不会出现过剩和浪费的库存。”

对虚拟试衣间技术的最大信心投票之一来自沃尔玛，该公司在 5 月份宣布将收购以色列初创公司 Zeekit，以更好地迎合在其网站上购买服装的客户。交易条款没有披露。

当 Zeekit 的技术嵌入沃尔玛的网站时，顾客将能够上传自己的照片——或者从代表他们身高、形状和肤色的不同模特中进行选择。然后该网站将展示衣服如何合身。用户还可以与朋友分享虚拟服装以获得第二意见。

Zeekit 表示，其虚拟试衣间将退货率降低了 36%。它以前的客户包括百货连锁梅西百货和运动鞋制造商阿迪达斯。

“虚拟试穿改变了游戏规则，解决了历史上最难在网上复制的事情之一——了解合身程度以及一件物品在你身上的实际效果，”沃尔玛美国服装和服装执行副总裁 Denise Incandela 说。私人品牌。

然而，在人们开始使用增强现实应用程序试穿衣服之前，虚拟试穿体验最广泛地被美容行业采用。谷歌去年年底推出了增强现实美容试穿工具，帮助欧莱雅、MAC Cosmetics和 Charlotte Tilbury 等品牌。专家说，唇膏和眼影更容易复制到镜子上的脸上，而不是找到合适的整套衣服。

Facebook的是正在研究如何利用增强现实技术对物品如衣服几乎尝试-即使它在广告的显示。这可能是一项有助于将体验推向主流的举措。紧随其后的是 Snap在 3 月份收购了尺码技术公司 Fit Analytics。

亚马逊已经取代沃尔玛成为该国最大的服装零售商，它涉足了虚拟试衣间技术，但没有任何进展。它似乎更专注于使技术在家庭类别中发挥作用。它在其网站上有一个“在你的房间里查看”功能，供客户使用增强现实工具设计一个空间。

继沃尔玛之后，亚马逊可能会寻求增加与时尚相关的投资。尽管如此，一些消费者可能总是更喜欢去真正的更衣室。

“我会对此持怀疑态度，”赫登谈到自己使用虚拟试衣间技术时说。“我还是喜欢试一试。”