Coinbase用户抨击新的客户服务电话支持

洛杉矶——在收到数以千计的客户服务投诉后，Coinbase开通了一条新的实时电话支持热线。但是，在公司最近努力解决他们的问题后，许多客户仍然对公司感到失望。

以埃里克和莫莉理查森为例。

埃里克手机上的短信让他非常震惊，以至于他把车停在路边。那是七月一个阳光明媚的下午。

这位退休的律师点击了这条消息，上面写着有人登录了他的账户。他登录后很快收到一封电子邮件，称他的双因素身份验证已更改，这意味着他的安全设置可能已被泄露。

然后噩梦变得更糟。

他和他的妻子莫莉在加密货币上节省了近 110 万美元。突然，在 Erick 的注视下，一名欺诈者开始撤回他们所有的比特币投资，大约 700,000 美元。而他也无能为力。

“我很恐慌。这种感觉我已经很久没有过了，”埃里克说，并承认这条短信很可能是为了获取他的帐户信息而发起的网络钓鱼攻击。

理查森一家无法致电 Coinbase 寻求帮助，因为在 7 月份发生帐户接管时，该公司仅提供电子邮件支持。根据政府记录和采访，CNBC 在 8 月份的一项调查发现，数千名客户的账户被黑客入侵，并被公司搁置。Coinbase 于 4 月上市，市值超过 500 亿美元。

根据公开记录，自 2016 年以来，用户已向联邦贸易委员会、消费者金融保护局和商业改善局提交了 12,000 多起针对 Coinbase 的投诉，其中大部分与客户服务有关。自 8 月以来，又提出了 1,500 起投诉。

其他加密货币交易所也面临类似的投诉，但比美国最大的交易所 Coinbase 的投诉要少

Coinbase 回应了客户无法与公司任何人交谈的批评，于 8 月设立了实时支持热线。然而，数十名账户被黑客入侵和耗尽的客户告诉 CNBC，所谓的帮助并没有导致他们的问题得到解决。

在 Richardsons 的案例中，Erick 说欺诈者只用了大约 20 分钟就在 110 笔不同的交易中提取了 21 个比特币。

Erick 向 Coinbase 报告了盗窃行为，Coinbase 锁定了账户。但他说，两个多月以来，没有人伸出手帮助这对夫妇取回他们的钱或解锁账户。

“我仍然不知道它是怎么发生的，”他说。

9 月，理查森一家拨打了新的 Coinbase 电话支持热线。代理人告诉埃里克，他无权访问案件档案，并建议他回复 Coinbase 的最后一封电子邮件，他已经回复了。10 分钟的通话没有以解决方案结束，而是以更多的挫败感结束。

“这是个玩笑;它只会让我更生气。而且没有人在客户服务方面拥有任何决策权，”埃里克说。“他们只是帮不上什么忙。你知道我被黑两天后 Coinbase 做了什么吗?他们给我发了一份客户调查，让我给他们的服务打分。”

自电话实时支持开始以来，全国各地的 Coinbase 客户向 CNBC 讲述了类似的故事。

例如，客户 Marc Boulos 在一封电子邮件中说，“实时支持仅适用于主动锁定的帐户;由于我的帐户不再被锁定，即使我尝试这样做，我什至无法获得实时支持。”

“系统识别出与我的电话号码相关联的帐户没有被锁定，并且不会让我获得实时支持，”Boulos 写道。

另一位顾客 Don Pirtle 称这条电话线是“一个笑话”。

在试图恢复对他的帐户的访问失败后，客户 Conrad Yiu 说：“似乎他们在每个部分都失败了。”

Coinbase 发言人在一份声明中表示，该公司将“为所有客户提供全球电话支持，并在年底前提供实时消息。我们的目标是成为加密经济中最值得信赖和最易于使用的平台，但我们认识到我们的一些客户在使用其 Coinbase 帐户时遇到的挑战。改善我们的客户体验仍然是我们的首要任务。”

声明说：“在大多数情况下，Coinbase 不承担因违规而未经授权访问 Coinbase 帐户而造成的任何损失，”这通常是网络钓鱼攻击。

本月早些时候，该公司在给 Coinbase 客户的一份报告中披露，在 3 月至 5 月 20 日期间发生的一次网络钓鱼攻击中，大约 6,000 名客户的资金被盗。以接收短信两步验证令牌并获得对您帐户的访问权限。”

公司发言人表示：“我们立即修复了该漏洞，并与这些客户合作，重新获得对他们账户的控制权，并补偿他们损失的资金。这些大规模、复杂的网络钓鱼攻击呈上升趋势，我们强烈建议任何使用在线金融服务的人保持警惕并采取必要措施保护他们的在线身份。”

当被问及 Coinbase 账户的安全性时，该发言人表示：“虽然一些 Coinbase 客户不幸成为网络钓鱼攻击和账户接管的受害者，但攻击者从未破坏过 Coinbase 的安全基础设施。”

专家表示，有其他方法可以存储加密货币，这些方法基本上是防黑客的。

一项有助于保护理查森和其他人的举措是将加密货币从交易所(如 Coinbase)转移到所谓的冷存储，或将加密货币转移到离线状态。

“我每天都在自责，因为我脑子里有朋友的声音。“埃里克，把它放在冷藏库里。”而我只是没有，”埃里克说。

Nicole DeCicco 通过她的公司 CryptoConsultz 帮助客户保护他们的加密货币，她说冷存储实际上是防黑客的。加密所有者获得一个私钥，就像密码一样，可以离线存储该密钥。

“冷库或冷钱包与互联网完全断开。它有时是您连接到计算机的设备，”她说。“当您将资金存放在冷库中时，您就拥有了这些资金。......他们处于离线状态，远离黑客。”

“我想告诉我的客户，就像你可以用 ATM 卡取钱一样，你可以随时从冷藏钱包中将钱存入热钱包。但如果我们谈论的是大量资金，最好的做法是将其保存在冷库中，”她说。

DeCicco 说设置交易所账户很容易，但设置冷库需要更多的工作。为了设置冷库，许多投资者为此购买了设备。然后需要使用私钥加载并安全存储，例如在保险库中。

虽然冷存储更安全，但它也有其自身的问题。所有者可能会丢失密码，或者设备可能会损坏。

理查森一家在与 Coinbase 进行了多次电子邮件交流后，表示最终恢复了对他们帐户的访问。公司确实给他们寄回了一些钱。

但这并不是他们所期望的。该公司将价值 500 美元的比特币存入他们的账户。

“感觉就像他们在我脸上踢沙子一样，”埃里克·理查森说。“有没有 Coinbase 的资深人士在看这个?有人计算了一下，然后说，’好吧，这就是这个人的遭遇。他丢失了 21 个比特币。我们给他500美元。”